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    服务换来的笑声——儋州白马井支局真诚服务群众获赞誉
    林根强   2019-01-28   

          家住儋州市白马井镇中南西海岸的89岁老人郑绍祥是一名邮政的忠实客户,2018年12月21日上午10点,老人家挪动着蹒跚的脚步走进白马井邮政营业部,向该营业部班长周宏森送上一面锦旗。上面写着“践行群众利益无小事”,这是由中南西海岸小区105户收件人家庭集体赠送的。这一感人的场景立即引来许多周边的客户前来围观,也引出了一段儋州邮政人用服务换来客户真诚笑声的故事……

    服务就是要学会转变

          2018年11月26日下午3时,正在外面揽投邮件的白马井营业部班长周宏森接到一通电话——家住白马井镇中南西海岸小区的郑绍祥老人因年事已高行动不便,希望邮政的投递人员能够把原来放在小区保安室的邮件送上家门。
          挂了电话后,周宏森随即在手机的“记事簿”上将此事记录了下来。
          到了傍晚6点多,已经忙碌了一天的周宏森与负责投递白马井中南西海岸片区的投递员苏高文赶到小区,将郑绍祥的邮件送到家中。
          郑绍祥看到周宏森和苏高文的到来十分开心,他介绍,以往邮件都是放在小区保安室内,等儿子回来了再拿回家。近段时间,儿子有事回东北老家了,只能自己去取。他说:“我年纪大了,腿脚时而会不听使唤。这还是次要的,最担心的就是遇上断电,因为我住在25层……”
          郑绍祥告诉周宏森和苏高文,“这个小区住的很多都是像我一样的候鸟老人,海南冬天暖和,适宜我们这些北方的老人过冬……人总有老的时候,都有需要麻烦社会的时候……”
          在与郑绍祥的交谈中,周宏森深有感触,他当即表示:“我们邮政的工作还存在很多不足的地方,但只要你们提出合理的诉求,我们都会转变服务方式,切实把服务工作做好。”

    服务就是要兑现承诺


          服务就是一种对社会、对群众的承诺。周宏森对郑绍祥和像郑绍祥一样的老人承诺过的话他没有食言,也没有打折扣。在之后的日子里,周宏森和他的伙伴们把做好“最后一公里”服务工作扎实地践行在中南西海岸小区,让这个小区的老人们实实在在地感受到“人民邮政为人民”的优良传承,真真切切体验了新时代提倡的“以人民为中心”的价值宗旨。
          或许是白马井营业部的这一份真情实意,让郑绍祥感触至深,亦或许是周宏森班长那一句“我们都会转变服务方式,切实把服务工作做好”的话语让郑绍祥铭记于心,这才有了他不畏辛劳主动上门赠送锦旗的开头一幕。
          送锦旗当天,郑绍祥情绪高涨,与白马井营业部的员工们畅谈,他说:“其实,经常有其他快递公司让我们家使用它们的服务,但我对邮政有着独特深厚的感情,邮政给我提供的服务已经……”他一边掐着手指一边断断续续的回忆说,“……已经……78年了……从上高中到现在一直都和邮政打交道,心里头认准的是邮政这个百年的牌子和对用户的承诺。”

    服务就是要换来笑声


          周宏森每想起送来锦旗时,老人在寒暄、交流的过程中不时发出阵阵爽朗的笑声,那笑声里夹藏着一种信赖和认可——对邮政的信赖,对自己工作的认可,周宏森就倍感骄傲。
          周宏森表示,好的服务是能够在发现客户的需求时,积极上门和客户沟通,在客户对于服务认可的第一心里区间赢得了先机和主动,而不是待到冷落了客户的心之后再去捂热。好的服务是一种围绕——围绕客户于中心;是一种理解——理解客户于难处;是一种温暖——温暖客户于期盼。
          “……我们全家人都用邮政,邮政并没有辜负我们一直以来的选择……”郑绍祥在与邮政员工的交谈中,笑得像一个阳光的小男孩。
          儋州市邮政分公司表示,将以问题为导向,以客户为中心,作为儋州邮政工作的出发点和落脚点。唯有以客户真切的需求为遵循,立足当前,放眼长远,才能提升核心竞争能力。接下来,儋州邮政将继续发扬“人民邮政为人民”的光荣传统,在集团公司董事长刘爱力提出的“要以普服为‘根’、以客户为‘本’,切实提升邮政服务水平。”和海南省邮政分公司的工作部署上下功夫,全面提升邮政服务质量。